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La fidelización de clientes no es retención de clientes: aprende a sacarle partido

La experiencia respaldada en estudios demuestra que para cualquier empresa no es suficiente con haber creado y establecido un modelo de negocio que satisfaga necesidades puntuales de sus clientes. Mantenerse en el tiempo y lograr conservar a sus compradores habituales y hacer crecer su cartera de clientes requiere de estrategias muy específicas. Entre ellas, las enfocadas tanto en la retención como en la fidelización de clientes. “¿Y ambas no son lo mismo?”, te preguntarás. La respuesta es NO. Aunque las dos son importantes para el negocio, la diferencia va más allá de sus denominaciones y estas no deben utilizarse indistintamente.

En síntesis, la retención implica que un cliente nuevo o habitual podría volver a comprar tus productos o no. La razón de continuar comprando es porque no ha encontrado una experiencia de compra más atractiva y satisfactoria. Mientras que un cliente fidelizado vuelve a comprarte y es capaz de motivar a otros a hacerlo también. Con frecuencia, esto se manifiesta en referencias de calidad y comentarios positivos en redes sociales. La fidelización va más allá de la suma del ticket de compra. Los clientes fieles respaldan tu marca y se convierten en sus embajadores.

En las siguientes líneas, hablaremos de ambos tipos de estrategias, de sus diferencias y de algunos ejemplos para sacarles el mayor provecho.

Retención y fidelización de clientes: definiciones para entender sus diferencias

En primer lugar, analizaremos en contexto cada uno de los conceptos que nos ocupan y los beneficios que ambos aportan a las organizaciones.

Retención de clientes

Entenderemos como retención de clientes el conjunto de iniciativas dirigidas a mantener a los clientes actuales contentos y satisfechos con los productos o servicios de tu marca. El propósito de estas acciones es garantizar que dichos clientes sigan comprando a tu empresa y no a otra.

A decir verdad, los costes de las estrategias y campañas de marketing destinadas a la retención de clientes suelen ser más bajos que aquellas dirigidas a la captación de nuevos clientes. De hecho, las marcas más exitosas tienen por norma centrarse más en la retención que en la captación. Otras empresas sólidas equiparan sus esfuerzos de retención con los de fidelización de clientes, pero de eso hablaremos más adelante.

Sin duda, la retención de clientes otorga importantes beneficios para las marcas:

Como dijimos, el coste de retener a un cliente es menor que el de captar uno nuevo.
Probablemente, los clientes satisfechos volverán a comprarte y recomendarán tus productos o servicios a otras personas.
Por otro lado, la retención de clientes puede ayudar a mantener la operatividad de tu negocio en tiempos de crisis y recesión económica.
Retener una cartera de clientes estable atrae a inversionistas interesados en financiar a tu organización o en formar parte de su grupo de accionistas. Esto puede significar un gran impulso para tu marca.
Incrementa los ingresos corrientes.
En el medio plazo, la retención puede evolucionar a la fidelización de clientes a tu marca. Esto puede significar contar con más clientes a largo plazo que aumenten sus compras, recomienden tus productos y servicios a sus amigos y familiares y estén dispuestos a probar nuevos productos y servicios que lances en el futuro.

Fidelización de clientes

A diferencia de la retención de compradores, podemos definir la fidelización de clientes como el conjunto de estrategias y esfuerzos dirigidos a lograr que los clientes repitan sus compras a tu compañía y recomienden tus productos y servicios a otras personas. También busca que estos continúen comprometidos con la marca aunque conozcan las opciones y ofertas de la competencia.

En concreto, hay una serie de factores decisivos que influyen en la fidelización:

La calidad de los productos y servicios que ofreces.
Una política de atención y servicio al cliente de alto nivel.
Que la empresa y sus marcas posean una reputación impecable.
Ofrecer experiencias de compra muy satisfactorias.
En fin, que la empresa añada valores a la interacción con el cliente que trasciendan las compras.

Desde esta perspectiva, puedes comprobar que existe lealtad del cliente cuando este expresa sentimientos positivos hacia tu marca, productos y servicios. Precisamente, porque percibe que está recibiendo valor de todos ellos y se siente a gusto con la empresa que se lo suministra. En este sentido, la fidelidad de sus clientes es uno de los activos más valiosos que posee cualquier empresa. No olvidemos que los clientes fieles tienden a gastar más dinero en productos y a comprar con más frecuencia. Además, son menos sensibles a los precios.

Los beneficios de la fidelización de clientes se explican por sí mismos:

Minimiza los costes de captación de clientes.
Incrementa el valor del ciclo de vida de cada cliente.
Aumenta con rapidez la cuenta de resultados.
Reduce el impacto que causa la estacionalidad en tu negocio.

Acciones y estrategias para la retención de clientes

Por obvio que te parezca, debes atender una serie de aspectos básicos para impulsar la retención de clientes.

Ofrece productos y servicios de calidad. Esto es básico, ya que la satisfacción de los clientes con las compras que te hagan les motivará a realizar más adquisiciones a tu empresa.
Brinda un servicio de calidad. Esta calidad está determinada en la rapidez con la que tu compañía atiende y resuelve cualquier duda o problema planteado por tus compradores. También, el cliente valora la posibilidad de comunicarse con tu marca mediante el canal que le resulte más cómodo. En el mismo momento, considerará la pertinencia y el grado de satisfacción que proporcionan las soluciones que ofreces.
Intenta que tus precios sean más competitivos. Es indispensable hacer todos los esfuerzos posibles para ofrecer mejores precios que tus competidores, sin sacrificar la calidad de tus productos y servicios. Los clientes siempre buscan los precios más ajustados a su presupuesto, sobre todo en tiempos de crisis.
Entrega o recogida y devoluciones cómodas. En efecto, los clientes actuales son muy exigentes con los tiempos de entrega de sus pedidos online. Si ofreces opciones de entrega o recogida cómodas y cumples con el plazo ofrecido, lo más probable es que los clientes prefieran a tu marca en lugar de otras. Lo mismo ocurre con las condiciones y rapidez para gestionar las devoluciones cuando no estén satisfechos con un producto o reciban otro por equivocación.
Opciones de pago flexibles. Sin duda, este es un aspecto crítico en tu oferta. En función de determinar las opciones de pago, debes tener claras las características y expectativas de tus buyer personas o clientes ideales.

Ejemplo de estrategia de retención de clientes

Puedes elaborar estrategias de descuentos por recomendación a nuevos clientes. Por ejemplo, la reconocida marca de ropa interior MeUndies motiva a sus clientes, desde el mismo momento en que hacen una compra, a recomendar la marca. El incentivo es de 20 dólares por cada cliente que compre. En el mismo momento, este nuevo comprador obtiene un 20 % de descuento en la primera transacción.

Esfuerzos y estrategias para la fidelización de clientes

Aun cuando las acciones y estrategias anteriores también resultan básicas para fidelizar clientes, los procesos implícitos en este propósito son un tanto más complejos. En este contexto, algunas de las acciones más eficaces son:

Crear una experiencia de cliente “adictiva”. Para lograr una fidelización de clientes sólida es imprescindible asegurar que todas las interacciones de tus compradores y potenciales sean positivas. Desde la primera visita que un usuario haga a tu sitio web hasta que reciba tu producto o servicio, la experiencia del cliente debe ser de tal calidad que este quede con deseos de ir a por más.
Genera confianza. Tu empresa debe ser transparente en el cumplimiento de sus promesas y en la demostración de los valores que rigen su operatividad. Por ejemplo, con la puesta en práctica de sus políticas de sostenibilidad.
Recompensa la lealtad de tus clientes. Los programas de fidelización y los descuentos por compras frecuentes deben ser una prioridad en tu estrategia de fidelización. Asimismo, puedes crear eventos y experiencias exclusivas para tus clientes “premium”.
Comunícate e interactúa con tus clientes. Al día de hoy, contamos con las redes sociales, que son un vehículo excelente para compartir contenido relacionado con promociones y hasta con iniciativas de responsabilidad social. Igualmente, puedes mantener actualizados a tus clientes sobre nuevos productos o servicios y eventos que organices. Recuerda que los contenidos basados en vídeo y streaming en RRSS son parte de las tendencias de marketing actuales.
Escucha la opinión de tus clientes y seguidores. En línea con lo anterior, las mismas redes sociales son el canal ideal para conocer las reacciones y opiniones de tus clientes. Estos comentarios pueden ser útiles tanto para mejorar tu oferta, como para implementar cambios que hagan más satisfactoria la experiencia del cliente.

El ejemplo de Nike para fidelizar a sus clientes

Durante más de una década, la marca de prendas deportivas Nike viene implementando su programa de fidelización basado en su app Nike Run Club. Esta aplicación es gratuita y, mediante la misma, los usuarios de la marca pueden hacer un seguimiento de sus sesiones de “running”. Más aún, con Nike Coach obtienen un plan personalizado que les ayuda a alcanzar sus metas de manera escalonada. Claramente, este es un ejemplo de fidelización de clientes a través de la creación de una comunidad identificada por el uso de los productos de una marca.

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