El mundo empresarial actual es muy competitivo. Cada empresa compite con muchas otras que ofrecen un producto o servicio muy similar. Por lo tanto, para poder crear una diferencia que incline la balanza a favor, un negocio debe tener una muy buena estrategia enfocada en el cliente. El Customer Experience Management, o Gestión de la Experiencia del Cliente, es una estrategia o técnica imprescindible para que cada empresa pueda mejorar sus ventas.
El Customer Experience Management (CEM), también conocido como CXM, son un conjunto de estrategias de marketing que busca conocer y mejorar las experiencias de clientes (CX), para lograr la fidelización de los mismos. Esto con el objetivo de sostener e incrementar las ventas.
La Customer Experience (CX), o experiencias de clientes, son la base sobre la que se sostiene actualmente la competitividad de las empresas. Estas experiencias de clientes son la percepción racional o inconsciente que tienen los clientes con relación a tu marca. Esta percepción puede ser excelente, buena, media o mala e impactan decisivamente en los resultados de cada empresa.
La percepción de los clientes se mide en tres puntos muy importantes: preventa, venta y postventa. En cada uno de ellos los clientes tienen expectativas que deberán ser satisfechas convenientemente, para poder fidelizarlos a tu marca. Cualquier error en uno de esos puntos puede provocar el fracaso de la empresa, ya que los clientes no volverán a comprar.
Uno de los métodos para medir la percepción de los clientes son las encuestas. En las encuestas los clientes expresan sus grados de satisfacción. Estas deben hacerse en las etapas de preventa, venta y postventa. Con esta información, los encargados del CEM tendrán los datos que se necesitan para analizar dónde están las fallos, y realizar las medidas pertinentes.
Los encargados del CXM necesitarán de experiencia y buen criterio para realizar una correcta gestión de clientes, lo cual puede traer cambios en las especificaciones de fabricación de un producto, la publicidad, atención al cliente, garantía, servicios postventa, etc.
Para apoyar este trabajo de Gestión de Clientes se necesitan herramientas tecnológicas. Estas herramientas son programas informáticos, diseñados con inteligencia artificial (IA), que pueden recopilar y procesar grandes cantidades de datos, y al mismo tiempo interactuar con el cliente.
Este programa informático de Gestión de Clientes está basado en la nube. Gracias a la tecnología de inteligencia artificial, puede interactuar con el cliente usando SMS, correo electrónico, las redes sociales, llamadas por teléfono, etc. Zendesk presta ayuda y soporte a los clientes, para mejorar el grado de satisfacción de los mismos. Tiene sistema de tickets y base de conocimientos.
Este software de apoyo al Customer Experience Management puede usarse en empresas pequeñas, medianas y grandes, ya que se adapta muy bien a empresas de cualquier tamaño.
El software Medallia también es una plataforma de apoyo al Customer Experience Management basada en la nube. Este programa recopila datos, hace evaluaciones de comparativas, análisis predictivo e informes personalizados. Además, ofrece información en tiempo real, hace encuestas por correo electrónico y recopila comentarios de distintas redes sociales.
Medallia se integra al sistema de planificación empresarial, para relacionar el área financiera de la empresa con las experiencias de los clientes. En definitiva, es un programa informático que facilita la toma de decisiones en todos los ámbitos, en función de la satisfacción de los clientes y su fidelización.
Gracias a la inteligencia artificial, IBM Tealeaf analiza y monitoriza el comportamiento y las reacciones de los visitantes de un sitio web. Además, gestiona la resolución de disputas y las investigaciones de fraudes.
Es una herramienta con muchas funcionalidades, pero requiere de un personal experimentado, que pueda sacar el máximo provecho de este software. Sin embargo, con este software de Customer Experience Management se puede evaluar como es la experiencia del cliente, mientras navega por el sitio web de cada empresa. Esto es importante porque pueden detectarse y corregirse fallos en el diseño de la web.
Clarabridge hace análisis automático de textos, encuestas, análisis de voz y gestiona la experiencia del cliente. De esta forma, permite un análisis de comentarios relevantes en correos electrónicos, chat de sitio web, redes sociales, grabaciones de voz, etc.
Los análisis de clientes se hacen con datos estructurados y no estructurados. Además, permite crear informes muy detallados de la satisfacción del cliente, lo cual facilita la toma de decisiones importantes en la empresa.
Oracle Maxymiser es un software avanzado para la prueba y personalización de cualquier sitio web, enfocándose en la experiencia del cliente. Apoyándose en la tecnología de la inteligencia artificial, puede analizar automáticamente la satisfacción de los clientes que navegan en un sitio web. Esto es de gran importancia para mantener la competitividad de las empresas.
Oracle Maxymiser es una plataforma abierta, que permite a los encargados del CEM hacer conectividad con otras plataformas. Esto la hace una herramienta muy versátil y flexible.
Los programas informáticos para el Customer Experience Management requieren de plataformas tecnológicas robustas, para poder funcionar correctamente. En RedNew somos un distribuidor Vodafone para empresas, especializado en tecnologías de la información que brindamos asesoramiento y soluciones a la medida de cada empresa o autónomo. Si estás pensando en implementar un CEM en tu empresa, no dudes en consultar con nuestros especialistas, los cuales evaluarán tus recursos informáticos y te harán importantes recomendaciones.
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