La atención a clientes debe tener una alta prioridad en todo negocio. Aunque parezca obvio, quienes adquieren nuestros productos y servicios deberían ser el centro de las estrategias de la empresa. Sin embargo, aún es común que muchas compañías se concentren en la oferta, en el marketing o en la incorporación de nuevas tecnologías. Mientras, olvidan que este tipo de esfuerzos, en conjunto, deben enfocarse en quienes eligen sus marcas para satisfacer necesidades.
Ciertamente, en un entorno corporativo influenciado por la transformación digital, captar, retener y fidelizar a los clientes de forma efectiva es toda una proeza. Para empezar, el comprador actual es mucho más exigente y tiene acceso a muchos canales para obtener información sobre productos y servicios.
En este sentido, los clientes comparan ofertas y valores añadidos; también, evalúan el conocimiento de la marcas en sus áreas de competencia. Pero, sobre todo, valoran la atención y la capacidad de respuesta de las empresas. Visto de esta manera, concentrar buena parte de las acciones y recursos de la compañía en mejorar la experiencia del usuario y cliente nos permitirá captar y conservar más compradores.
En este contexto, no resulta casual que la atención sea el factor más determinante en la fidelidad o abandono de los clientes. Específicamente, algunas encuestas afirman que siete de cada diez compradores abandona una marca por la mala gestión del personal que trata con ellos. Es decir, desde vendedores y responsables hasta operadores de call center, personal de soporte y repartidores que son negligentes, indiferentes, insolentes o carentes de entrenamiento.
En consecuencia, si estás perdiendo clientes por esa razón, debes evaluar tanto a tu personal como a los procedimientos y herramientas empleados por tu empresa para el contacto y seguimiento de los usuarios.
Desde esta perspectiva, para incrementar la eficiencia y calidad de la atención a clientes en tu negocio puedes implementar las siguientes acciones básicas:
Paralelamente, además de poner en práctica las premisas anteriores, es necesario revisar las nuevas tendencias en atención a clientes, apoyadas en Internet y soluciones tecnológicas. En tal sentido, es pertinente considerar la incorporación paulatina de herramientas y procesos que faciliten la transformación digital de la empresa, de acuerdo con los alcances y objetivos de la compañía.
Sin duda alguna, el marketing omnicanal es una estrategia que está dando excelentes resultados en nichos de mercado como el retail, cadenas de restaurantes y productos de consumo masivo. En efecto, ofrecer a los usuarios la posibilidad de realizar el proceso de compra mediante diferentes canales virtuales y físicos establece una diferencia abismal con experiencias de cliente convencionales.
Sin embargo, esto requiere lograr que el sitio web, la tienda virtual, las cuentas en redes sociales y las tiendas físicas funcionen de forma coordinada. Esto, para garantizar que procesos como la visualización de productos, consultas, pagos y recogida de las compras se efectúen sin contratiempos.
Líneas arriba, hicimos mención de la necesidad de conocer mejor a tus clientes. Como dijimos, redes sociales, email marketing, además de otras herramientas más avanzadas como la Inteligencia artificial son adecuadas para obtener datos de los usuarios. También, es imprescindible elaborar perfiles detallados de nuestro público objetivo y llevar un registro de sus compras.
Gracias a esta información, es más fácil determinar qué tipo de productos, servicios y valores añadidos le interesan más a tus usuarios. Igualmente, estos datos pueden ayudarte a determinar el estilo de comunicación con cada cliente y los canales más convenientes para interactuar con éste. De manera resumida, estos aspectos definen la personalización: otra tendencia que optimiza la atención a clientes e incrementa las ventas.
Continuamente, aumenta la cantidad de empresas que incorporan bots y chatbots para la atención a clientes. Incluso, parece que las preocupaciones por la posible deshumanización del trato con usuarios está cediendo frente al argumento del empleo de tales soluciones como apoyo. Es decir, sólo para funciones rutinarias como identificar al comprador, captar su solicitud, dar instrucciones básicas o conectar con un operador humano.
Más aún, muchos de estos bots ya disponen de capacidades de machine learning, o facultad de buscar y procesar por sí solos datos que puedan asimilar y emplear convenientemente. Por tanto, es posible alcanzar un alto grado de personalización en la atención y servicio de soporte a clientes.
Probablemente, Mercadona sea uno de los ejemplos más tangibles en la integración de elementos como la variedad de productos, precios, entrenamiento del personal y tecnología en función de la satisfacción del usuario.
En principio, sus precios competitivos, exentos de costes innecesarios para el consumidor, parecen ser la razón más visible del éxito de esta cadena de supermercados. Sin embargo, la cultura de atención a clientes que ha desarrollado la empresa es digna de mención.
Para empezar, la capacitación de los colaboradores que trabajarán directamente en el trato con el público dura varias semanas. Aún así, este aprendizaje se complementa de manera continua durante toda la carrera de los colaboradores en la compañía.
Por otro lado, Mercadona pone en práctica una política coherente y amplia de motivación al personal que incluye diferentes incentivos económicos. Asimismo, ofrece condiciones para la conciliación laboral y un ambiente de trabajo favorable; además de implementar una efectiva estrategia de comunicación interna. Todo ello estimula el compromiso de los empleados con los valores de la corporación y, obviamente, con los clientes.
Como otras organizaciones dedicadas al retail, Mercadona también apuesta por las ventas online y recientemente incorporó innovadores camiones eléctricos para el reparto a domicilio. Inicialmente, dichos vehículos funcionan en Valencia y Barcelona, pero pronto podrán verse en Madrid y otras ciudades. Claramente, es una forma de identificarse con el público preocupado por el medio ambiente, lo que agrega valor al servicio.
Para concluir, esperamos que estas consideraciones sean útiles para planificar o mejorar tu servicio a clientes. Recuerda que en RedNew, distribuidor Vodafone para empresas, podemos asesorarte en la incorporación de soluciones para potenciar la interacción con tus usuarios y mejorar tu capacidad de atención a clientes.
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