La importancia de un servicio post-venta de máxima calidad

Un buen servicio post-venta es el recurso por excelencia para obtener la fidelidad del cliente y asegurar que seguirá comprando los productos de nuestra marca. Por tal motivo las ventas no determinan el final de un proceso de atracción y seguimiento del cliente, sino el principio de una relación productiva. 

Alrededor de un 65% de la rentabilidad de un negocio se logra con las compras de clientes habituales. Esto contrasta con el presupuesto invertido en marketing para captar compradores nuevos, que suele ser alto aunque justificado. De allí que debamos prestar mayor atención a la interacción con quienes ya decidieron por nuestra oferta y confían en lo que hacemos.

Servicio post-venta: ¿qué es y qué lo hace tan importante?

Puede parecer obvio, pero el servicio post-venta comprende todas las estrategias y acciones que una empresa realiza para mantener un vínculo con quienes eligen sus productos o servicios. Idealmente esta interacción debe generar confianza y motivación en estos clientes para que continúen prefiriendo la oferta de esta compañía. De tal modo se establece una diferencia con los compradores ocasionales que no reciben suficientes incentivos para ser leales a una marca.  

Desde esta perspectiva son varias razones por las que debemos dar relevancia al seguimiento que podamos hacer de los clientes después de las ventas:

• En primer lugar un soporte post-venta efectivo agrega valor a nuestra oferta. Los clientes perciben que reciben más que un producto. Que detrás del mismo hay una organización y un equipo de personas dispuestos a orientarlo para hacer un mejor uso de lo que ha comprado. Incluso que éstos valoran sus opiniones mediante canales de comunicación. Asimismo comprobará el cumplimiento de las garantías ofrecidas y las soluciones que se le brindan para solventar cualquier reclamo.
• Se establece una ventaja competitiva con respecto a otras ofertas. Es decir que un respaldo de calidad, que supere las expectativas del cliente es un elemento diferencial capaz de hacer decidir a éste por nuestra marca.
• Un servicio excepcional motiva al cliente a publicar en sus redes sociales comentarios favorables a la compañía y a recomendarla entre sus familiares, amigos o compañeros. De esta manera se activa el llamado marketing de recomendación mediante clientes que se convierten en embajadores de nuestra marca.
• Por todo lo anterior se fortalece la imagen de marca, no sólo por ofrecer buenos productos, sino también por colocar la satisfacción del cliente en el centro de su interés.

¿Cómo se gestiona un buen servicio post-venta?

Para canalizar de manera adecuada el soporte al cliente es recomendable realizar una serie de acciones coherentes para que el seguimiento sea pertinente y oportuno. En este sentido debemos:

Conocer y entrar en contacto con el cliente.

Si tus estrategias de SEO y marketing de contenidos funcionan correctamente y tus clientes transitan las tres etapas del embudo de conversión tienes grandes ventajas:

1. Un correo electrónico para hacer contacto directo.
2. Conocimiento sobre su comportamiento de navegación en tu website: ¿Cuáles páginas abre? ¿Qué productos de tu oferta busca? ¿Cuántas veces ha comprado? ¿Qué métodos de pago le resultan más convenientes? Estos y otros datos puedes obtenerlos y evaluarlos mediante las herramientas de analítica web disponibles.
3. Si tu negocio se realiza en tiendas físicas, puedes implementar incentivos como descuentos y sorteos de premios, a cambio de obtener datos como el nombre completo, email y cuentas de redes sociales.

Definir el tipo de servicio post-venta que requiere el cliente.

Si es la empresa la que inicia el contacto, es necesario establecer un balance entre contenidos como: consejos de uso de productos y ofertas personalizadas. También puedes enviar recordatorios, información sobre planes especiales, club de usuario y tarjetas de descuento, entre otros. Esto depende también del sector en el que se desempeñe tu negocio. En consecuencia, debes investigar y probar opciones de fidelización disruptivas. Más adelante conocerás algunos ejemplos interesantes. 

Plantear un diálogo de valor.

Si es el cliente quien contacta a la compañía para hacer una reclamación o solicitar asistencia, debes atender su requerimiento con rapidez y eficiencia. Con este propósito, tu personal de atención al cliente y soporte debe aplicar soft skills como la empatía y la escucha activa. Esto le servirá para entender el problema y ofrecer la solución más adecuada.

Monitorizar el proceso de solución.

En este punto es preciso constatar que la solución se esté aplicando o se haya aplicado apropiadamente. Luego es importante contactar al cliente para conocer su nivel de satisfacción con el servicio.

Algunos ejemplos de atención y fidelización de clientes

Como dijimos antes es importante que explores alternativas originales de servicio post-venta y fidelización que encajen con el sector de tu empresa. A continuación revisaremos dos ejemplos. 

Los cinco compromisos de Peugeot

Hace pocos años la empresa Peugeot lanzó en sus concesionarios de México, Brasil, Argentina y Chile una estrategia de fidelización que consiste en asumir cinco compromisos retadores:

• Realizar el servicio de mantenimiento completo de coches con entrega estricta al propietario en 24 horas.
• Asegurar la movilidad del cliente. Es decir, se le suministra un vehículo de sustitución sin coste, mientras dure el mantenimiento de su coche.
• Puntualidad en la cita y en la entrega. El cliente será atendido en la fecha y hora acordadas con el concesionario y se le entregará su coche en el momento prometido.
• Asistencia 24/7 en la ruta durante ocho años. Personal especializado de Peugeot se trasladará hasta el lugar donde esté accidentado el coche y lo llevará al concesionario más cercano.
• Precios transparentes. La tarifa de los distintos ítems de mantenimiento están expuestos en los concesionarios Peugeot. Además el personal de los mismos está capacitado para elaborar un presupuesto con precios competitivos y sin costes no previstos.

Si el concesionario no cumple con estos compromisos y si el cliente no queda satisfecho… ¡No paga!

Las recompensas de Verizon

La operadora de telecomunicaciones estadounidense Verizon ofrece a sus clientes una propuesta de recompensas muy singular. A diferencia de las franquicias de fast food como Pizza Hut, no presenta un sistema de puntos acumulados por cada dólar gastado. Mejor aún, prefiere que por cada 300 dólares que el suscriptor invierta en sus servicios, puede optar por descuentos considerables en aplicaciones como Apple Music y EA Sports. También puede optar por cambiar su dispositivo móvil. 

Por si fuera poco Verizon proporciona Dream tickets o entradas a eventos exclusivos. Según la corporación se trata recompensas de experiencia muy apreciadas por cualquier cliente.

Para finalizar, esperamos que este post te haya dejado clara la importancia del servicio post-venta y la necesidad de innovar para ofrecer opciones de fidelización que garanticen el engagement permanente de tus clientes.