Un día, te levantas por la mañana, lleno de energía y optimismo; te vistes, desayunas y, cuando abordas tu coche para ir a tu empresa, te llama uno de tus socios por el móvil. “Las acciones de la compañía se desplomaron”. “Un lote de nuestros productos fue retirado del mercado por defectos de elaboración”. “Nuestra flota de delivery está parada por las inundaciones”. “Un grupo de haters ha desatado una campaña de descrédito a nuestra marca en redes sociales y se ha hecho viral”. Sin duda, el pistoletazo de partida de un período de crisis en una empresa puede sonar en el momento más inesperado. Enfrentarse a una situación de esta naturaleza es prácticamente inevitable. 

Aun así, estos momentos ponen a prueba la resiliencia y capacidad de liderazgo de toda la organización. El éxito o el fracaso de una empresa durante estos tiempos difíciles depende en gran medida de cómo se gestione la crisis. Por supuesto, también influye la habilidad de sus líderes para reaccionar de manera efectiva. 

En este post, te ofrecemos un conjunto de recomendaciones para afrontar un periodo de crisis en una empresa, resaltando la importancia de la preparación, la comunicación clara y la toma de decisiones acertadas.

¿Qué es y cómo afrontar un período de crisis en una empresa?

Como dijimos, un periodo de crisis en una empresa es una circunstancia repentina e imprevista que afecta negativamente su estabilidad, operación o reputación. Este tipo de situaciones pueden derivar de diversas causas: problemas financieros graves, ataques cibernéticos, desastres naturales o controversias que impacten la imagen de la marca. 

Además de su naturaleza disruptiva, una crisis puede desencadenar pérdidas económicas y reducción de la lealtad del cliente. En el peor de los casos, puede llegar a provocar el cierre del negocio.

A los efectos, la gestión de crisis es mucho más que simplemente reaccionar a una situación adversa. Esta requiere preparación previa y un enfoque estructurado que permita responder de manera rápida y eficaz. Como líder, debes ser capaz de actuar con calma, tomar decisiones informadas y transmitir seguridad a todo el equipo. Para ello, es fundamental que desarrolles habilidades específicas en comunicación, organización y resolución de problemas. Estos elementos son fundamentales para que la empresa sobreviva y, en muchos casos, salga fortalecida de tales coyunturas.

Desde luego, la preparación incluye contar con un plan de contingencia diseñado para distintos tipos de escenarios críticos. El mismo debería ser lo suficientemente flexible para adaptarse a la naturaleza y magnitud de determinado período de crisis en una empresa, pero también específico para que cada miembro de la empresa sepa qué rol desempeñar. Veamos en detalle los principales aspectos que debes considerar en estas circunstancias:

Recopilar información clave y precisa

La primera respuesta ante una crisis debe ser informarse exhaustivamente. En efecto, al disponer de la información más relevante y actualizada sobre la situación, un líder puede tomar decisiones fundamentadas y adecuadas para cada momento. Para ello, es recomendable monitorizar noticias y redes sociales que puedan ofrecer pistas sobre la evolución de la situación. Igualmente, es útil estar al tanto de alertas gubernamentales, reportes de la industria y cualquier otra fuente que brinde información precisa y fiable.

Por otro lado, es conveniente configurar alertas informativas para recibir notificaciones sobre los cambios en la situación. Esta práctica permite que el equipo de gestión de crisis esté preparado y reaccione rápidamente ante cualquier evolución de la situación. Estar bien informado contribuye a reducir la incertidumbre, lo que permite adoptar una estrategia basada en hechos concretos.

Establecer un equipo de gestión: esencial para abordar un período de crisis en una empresa

Una respuesta eficaz requiere contar con un equipo multidisciplinar dedicado exclusivamente a gestionar la crisis. Este grupo de trabajo, debe estar integrado por representantes de diferentes áreas clave de la empresa, como relaciones públicas, recursos humanos, legal, TI y operaciones. De esta manera, sus miembros tendrán una visión integral y podrán coordinar las acciones necesarias desde diversos frentes.

Es crítico que cada integrante del equipo tenga un rol definido y que se identifiquen claramente los tomadores de decisiones. Estas personas deben contar con la autoridad necesaria para actuar de manera ágil y tomar decisiones determinantes sin retraso. Ciertamente, en estas contingencias es pertinente aplicar la medición de resultados y análisis de desempeño.

Un plan de comunicación: prioritario para gestionar un período de crisis en una empresa

Evidentemente, la comunicación durante una crisis es un aspecto primordial que requiere planificación cuidadosa. De manera clara, honesta y constante, los líderes deben mantener informados a empleados, clientes y demás interesados. Esto evita que la incertidumbre derive en pánico o en malentendidos perjudiciales. Un plan de comunicación de crisis debe incluir protocolos detallados para que todos sepan qué decir, a quién dirigirse y cómo responder a posibles preguntas.

En este sentido, es importante proporcionar herramientas de comunicación a los equipos de atención al cliente. Soluciones de telefonía y telecomunicaciones ágiles pueden facilitar la gestión de un volumen elevado de consultas. Mantener un servicio ágil y adecuado incluso bajo presión, fortalece la satisfacción y la confianza de los clientes.

Al respecto, aprovechar sistemas seguros y redes fiables es fundamental para evitar que la tecnología se convierta en un punto débil durante una crisis. Contar con soluciones robustas, como las que ofrece RedNew, distribuidor Vodafone para pymes, permite que las comunicaciones se realicen en entornos protegidos y de manera eficiente. En este aspecto, también resulta indispensable la formación tecnológica para pymes.

La comunicación no solo debe enfocarse en el exterior; también es fundamental mantener informados a los empleados. Si el personal desconoce la magnitud de la situación, podría asumir lo peor o crear rumores que afecten la moral y productividad. Para evitarlo, es recomendable que los líderes proporcionen actualizaciones regulares, usando canales oficiales que ofrezcan información clara y verificada.

La importancia de la responsabilidad y la disponibilidad en tiempos de crisis

Durante un período de crisis en una empresa, sus miembros tienden a reaccionar de maneras distintas. Algunos mantienen la calma, mientras que otros experimentan un gran nivel de estrés e incertidumbre. En todo caso, la responsabilidad del líder en estas situaciones es actuar con serenidad y mostrar una postura segura y honesta. Es fundamental que los líderes gestionen las expectativas de manera realista. Es preferible admitir que no tienes una respuesta clara a intentar brindar falsas garantías. Esto último puede crear una falsa sensación de seguridad que resulta dañina a largo plazo.

Asimismo, es fundamental que, como líder, mantengas la cercanía con tu equipo en momentos críticos. Permanecer accesible y mostrar una preocupación genuina por el bienestar, inquietudes y necesidades de cada colaborador puede fortalecer los lazos internos y generar un ambiente de apoyo mutuo. 

Fomenta la resiliencia del equipo

Por cierto, uno de los elementos más valiosos durante una crisis es contar con un equipo resiliente, capaz de mantener la productividad sin que los desafíos afecten su desempeño. La resiliencia permite a los empleados adaptarse a situaciones difíciles y contribuye a minimizar el impacto de posibles interrupciones o errores derivados de la presión del momento.

La resiliencia se cultiva al proporcionar apoyo emocional y ofrecer recursos que permitan al equipo manejar el estrés. Capacitar a los empleados en técnicas de gestión de crisis y crear un ambiente de trabajo flexible y colaborativo son estrategias que fortalecen la resiliencia.

Prepárate para el futuro

¡Pero esto no es todo! Superar una crisis no solo implica responder adecuadamente a la situación en curso, sino también aprender de ella para estar mejor preparado ante futuros desafíos. La planificación estratégica y la creación de recursos específicos para enfrentar posibles eventualidades son aspectos clave para fortalecer la resiliencia de la organización. En función de esto, debes:

• Evaluar los riesgos. La prevención comienza con una evaluación de riesgos exhaustiva que identifique las amenazas y vulnerabilidades que podrían afectar a tu empresa. Este análisis puede incluir desde riesgos financieros y legales hasta posibles desastres naturales o ataques cibernéticos. El objetivo de esta evaluación es comprender las áreas críticas que requieren medidas preventivas y anticiparse a situaciones que puedan impactar negativamente en la organización.
• Desarrollar un plan de gestión de crisis. Una vez identificados los riesgos, es esencial crear un plan de gestión de crisis detallado que especifique los pasos a seguir en distintos escenarios. En dicho plan, debes contemplar protocolos de comunicación, estrategias de evacuación, procedimientos de respuesta ante emergencias y directrices para garantizar la continuidad de las operaciones. 
• Diseñar políticas y procedimientos. En efecto, es igualmente importante que la empresa esté preparada para las implicaciones legales y financieras que una crisis pueda generar. Al diseñar un plan de gestión de crisis, debes establecer políticas que respondan a estas áreas, asegurando que se cumplan con todas las regulaciones pertinentes. De este modo, protegerás a la empresa de posibles sanciones o complicaciones legales adicionales.

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