Una consulta realizada por PWC encontró que el 27% de los consumidores encuestados no estaban seguros de haber interactuado con un ser humano o un chatbot en su último contacto con un servicio de atención a clientes. Esto dice mucho sobre los avances de la inteligencia artificial (IA) aplicada a los servicios de soporte a clientes que ya utilizan muchas empresas. La capacidad de los bots para «dialogar» con los usuarios y conocer sus necesidades reales se optimiza constantemente y a una gran velocidad. Asimismo, lo que también avanza a pasos a agigantados es lo que se conoce como machine learning, una rama de la IA sobre la cual profundizaremos más adelante.

En un mundo cada vez más interconectado e influenciado por los avances tecnológicos, las decisiones inmediatas y certeras sobre los procesos internos de las empresas, la mejora de la calidad o la creación de productos y servicios novedosos, marcan la diferencia en un mercado cada vez más competitivo donde las expectativas del cliente son más relevantes que nunca.

Dentro de este contexto, los desarrolladores de inteligencia artificial están optimizando un aspecto tan esencial como la atención al consumidor. Y lo hacen enfocándose más en su emotividad y sus actitudes que en datos fríos o en el cumplimiento riguroso de etapas de seguimiento

¿Puede un robot captar emociones y comportamientos?

Para responder a estos interrogantes es importante recordar que los asistentes virtuales, chatbots o bots creados a partir de inteligencia artificial, pueden imitar funciones cognitivas de los seres humanos tales como aprender y resolver problemas. Son capaces de emular el pensamiento y la manera informal de hablar de las personas. Por eso tienen la habilidad de captar la información y, a partir de ésta, dar la respuesta adecuada. De no ser así, tanta gente no confundiría a estas máquinas con hombres y mujeres de verdad.

Los asistentes virtuales pueden interpretar lo que un cliente quiere decir, gracias a sus redes neuronales que imitan las funciones de un cerebro biológico. Y por si fuera poco, también pueden «aprender» de los consumidores mediante el machine learning o aprendizaje automático. Este es un conjunto de programas  que les permiten asimilar diariamente palabras y significados nuevos, lo que incrementa su precisión y capacidad de comprensión.

El éxito de los asistentes virtuales

Por todas estas fortalezas, la incorporación de asistentes virtuales en empresas con alta demanda de soporte a clientes ha dado buenos resultados. Lo cierto es que con ellos se ha logrado mantener la fidelidad y satisfacción de los clientes, así como una considerable reducción de costes. Estos sistemas derivados de la IA han transformado la relación entre las empresas y los consumidores, ya que establecen un modelo de comunicación innovador entre ambos que permite a las organizaciones captar la información emitida por el usuario y utilizar esta para mejorar y personalizar cada vez más los servicios, generando resultados productivos en el corto y medio plazo. 

En este sentido, las aplicaciones de inteligencia artificial proporcionan una disminución de los intervalos de espera. Esto permite optimizar el rendimiento del equipo del contact center al reducir errores por transferencias de la conexión a los departamentos equivocados y obtener la satisfacción del cliente de manera eficiente. 

Asimismo, los chatbots posibilitan una atención continua al consumidor las 24 horas del día, los 365 días del año. Asimismo, aumentan automáticamente sus capacidades de procesar el lenguaje natural e interactuar con humanos mediante soluciones de machine learning, lo que les permitirá asumir tareas cada vez más complejas.

¿Puede un chatbot hacer más emotiva la experiencia de usuario?

La emocionalidad es un aspecto determinante para brindar al cliente una experiencia satisfactoria en sus contactos con el servicio de soporte, independientemente de si la comunicación con el cliente se lleva a cabo mediante un agente humano o con la intervención de una herramienta de inteligencia artificial.

De acuerdo a esta premisa, el objetivo es obtener siempre  una lectura correcta del estado de ánimo del consumidor. De esta manera, la interacción puede ser controlada adecuadamente. Es cierto que se trata de un reto bastante complejo. Sin embargo, gracias a las mejoras continuas de los sistemas de IA, los bots o chatbots son más capaces de ejecutar esta tarea con precisión. Los programas y sistemas de machine learning incorporados a estas tecnologías ya pueden detectar el más mínimo cambio en el tono de la voz. Además, también identificar la alteración de patrones en el discurso y hasta «interpretar» los silencios del interlocutor. 

Estas capacidades permiten al sistema transferir la llamada o conexión al departamento correspondiente; incluso, prevenir al operador de contact center si el cliente está muy alterado o puede ser problemático. Todo esto facilita el proceso de ofrecer al consumidor respuestas adecuadas a sus expectativas y una calidad de servicio que incremente su confianza y fidelidad.

Más fortalezas de la IA y el machine learning

Si todo lo mencionado no es suficiente, se pueden resumir otras fortalezas de la inteligencia artificial aplicada al customer support; entre ellas, la omnicanalidad de los sistemas y aplicaciones de los bots y chatbots. Esta característica permite la integración de todas las consultas realizadas por un mismo cliente, sin importar los canales mediante los que se haya comunicado. De esta manera, el agente de contact center recibe datos completos y ordenados. En este sentido, se puede aprovechar al máximo toda la información acumulada durante años y organizarla para mantener actualizado el sistema.

Y aunque resulte paradójico, los sistemas de IA pueden incrementar la personalización de la interacción con el consumidor. Y lo hacen enfocándola en la solución de sus problemas específicos, sin necesidad de repetir datos que ya conoce la empresa.

Posibles amenazas de la IA y el machine learning para soporte a clientes

El imparable avance de la inteligencia artificial y el machine learning dentro de los entornos de soporte a clientes causa muchas inquietudes en sectores conservadores. Esto se debe a que lo perciben como una continua deshumanización de la relación cliente-empresa, que incluso pone en peligro gran cantidad de puestos de trabajo

Sin embargo, los más entusiastas asumen la incorporación de los sistemas de IA como una oportunidad de obtener mejoras tangibles y constantes, mediante la evolución que estas herramientas vayan experimentando por sí mismas. Tampoco lo perciben como una amenaza a la estabilidad de los operadores de contact center, ya que ellos podrán contribuir en la optimización del recurso automatizado y dedicarse a otras tareas específicas del soporte a clientes.

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