¿Quieres que tu empresa compita con ventaja en este mercado tan exigente? Entonces, debes escuchar lo que dicen tus clientes y hacer seguimiento de las tendencias de consumo para anticiparte a cualquier cambio. ¿Cómo? Mediante el Digital Consumer Intelligence.

El término no debe abrumarte. No se trata de otro anglicismo de los que proliferan en el mundo del marketing digital. Es tal la importancia del DCI, que está llevando la opinión y las expectativas del consumidor a las reuniones de directivos y managers empresariales. Algo que permite a marcas como Walmart, Unilever y la tecnológica Dell tomar decisiones mejor informadas y orientadas hacia el cliente. Sigue leyendo y aprende más sobre este revolucionario concepto de investigación de mercados y cómo puedes aplicarlo y sacarle provecho.

¿Qué es la Digital Consumer Intelligence?

El Digital Consumer Intelligence o inteligencia del consumidor digital es un concepto de investigación de mercados que combina fuentes de datos digitales, interacciones en redes sociales, encuestas e información de primera mano, con la ciencia de los datos y la Inteligencia Artificial.

Aunque parezca exagerado, las interacciones en línea de los consumidores y las tendencias están influyendo en el desempeño y el futuro de las empresas contemporáneas. El desarrollo de Internet y las TI han impulsado un imparable crecimiento de la disponibilidad de datos digitales. Muchos de ellos, generados por los propios consumidores, quienes opinan abiertamente sobre los productos y servicios que usan. Así como también hacen comentarios sobre su experiencia con las marcas que suministran los mismos. Todo ello, mediante las redes sociales, servicios de mensajería, foros y cualquier otro canal online.

Precisamente, estos datos de primera mano y el conocimiento que puede obtenerse mediante las plataformas digitales, ya sea de forma voluntaria (por comentarios) o a través de encuestas, conforman lo que se denomina la inteligencia del consumidor digital.

Herramientas para gestionar la Digital Consumer Intelligence

En efecto, el error de muchos empresarios es enfocarse demasiado en el producto o servicio y no escuchar y considerar la opinión de los clientes. A día de hoy, tener en cuenta al consumidor es esencial para garantizar el éxito sostenible de un negocio. De acuerdo a este objetivo, es fundamental desarrollar la capacidad de ser empático con la audiencia para identificar y anticiparse a sus necesidades y expectativas; ya que esto será posible si sabemos manejar las diferentes herramientas disponibles para gestionar dicha DCI.

Existen recursos on line específicos de escucha social (social listening) para monitorizar las interacciones en redes sociales. Ya sean estas reacciones al contenido compartido en las cuentas corporativas o las menciones de la marca en interacciones externas a estas; inclusive en blogs, foros, páginas de noticias y otras plataformas públicas. Entre los más conocidos están: Hootsuite Insights, Buzzsumo y Brandwatch.

Otra interesante opción son las soluciones de CRM (Customer Relationship Management) para gestionar las relaciones con clientes y prospectos de manera integral. Esto es: desde el inicio del recorrido por el embudo de conversión hasta la venta y fidelización, abarcando la atención y el servicio de soporte. Algunas de estas herramientas – como las de Salesforce– tienen integraciones de social listening que ayudan a monitorizar la interacción social y las menciones de marca.

En ambos casos, los datos de Digital Consumer Intelligence y su análisis en tiempo real fundamentarán la toma de decisiones sobre nuevos productos y servicios. Así como también en torno a la introducción de valores añadidos, la personalización del marketing y de las ofertas.

Importancia de la Digital Consumer Intelligence

Sin duda, el empleo de la Digital Consumer Intelligence es primordial en las estrategias empresariales centradas en el cliente. Principalmente, porque hacen valer la voz del consumidor en todas las decisiones críticas para el negocio. De acuerdo con Deloitte Research, las organizaciones que toman decisiones bajo el criterio customer centric obtienen un 60% más de rentabilidad.

Sin embargo, también este enfoque compromete a directivos y colaboradores de todas las áreas, en cuanto a la disposición de adquirir habilidades para emplear las herramientas, gestionar los datos y actuar en coherencia con estos.

Al disponer de una gran cantidad de datos valiosos y de herramientas para procesarlos, tu negocio se hace más competitivo. En concreto: 

  • Los datos no solicitados te permiten identificar aquello que resuena de forma orgánica entre tus clientes y potenciales. Podrías preguntarte, por ejemplo, ¿qué puedo aprender de las interacciones en RRSS sobre mi sector?
  • Mientras que la información solicitada ayuda a las marcas en la validación directa de sus hipótesis o percepciones. En este sentido, la consulta directa a tus consumidores puede ayudarte a entender lo que ellos piensan exactamente de tu marca o de la competencia.

Ambas opciones pueden combinarse para proporcionar un conocimiento más amplio y en profundidad de los clientes. Como dijimos, esto reforzará las decisiones más estratégicas en todos los departamentos. En otras palabras, sería como darle a tus consumidores asientos en la mesa directiva de tu compañía. Cuando gestionas los datos de la DCI, abres la puerta a la innovación vanguardista.

La Digital Consumer Intelligence más allá de lo obvio

De hecho, cuando la analítica avanzada y la Inteligencia Artificial procesan los datos de la Digital Customer Intelligence, es viable definir tendencias y patrones de consumo. Más aún, es viable crear nuevos parámetros de análisis como la segmentación psicográfica.

Como sabemos, el análisis demográfico, identifica a los consumidores según su edad, género y nivel socioeconómico. En comparación, el análisis psicográfico tiene como propósito aclarar las razones por las que un segmento de personas se comporta de una determinada forma. Aquí, las variables a considerar son: su personalidad, intereses, motivaciones y estilo de vida.

Obviamente, las redes sociales, los portales de ecommerce, las plataformas más visitadas y las encuestas respondidas en páginas web son parte de los canales idóneos para estudiar estas conductas. Con base en los datos aportados, la IA establece una percepción objetiva del comportamiento del consumidor y de sus cambios. Este recurso ha sido crucial para gran cantidad de marcas durante la pandemia del Covid-19 y lo que llevamos de nueva normalidad. Ya que estas organizaciones han sabido adaptarse a las expectativas de sus clientes en estas circunstancias gracias a los insights generados por la Customer Intelligence.

¿Cómo aplicar y aprovechar la DCI en tu negocio?

Es relevante reiterar que los datos son el principio básico del análisis y de ellos dependen los resultados que aporte la  tecnología. En consecuencia, una gestión efectiva de la DCI implica asumir lo siguiente:

  • Formular las preguntas que más importan a la empresa y las fuentes que podrían responderlas.
  • Revisar de manera exhaustiva los datos disponibles actualmente.
  • Analizar cómo se están empleando estos datos: ¿Se aprovecha todo su potencial? ¿Se almacenan en silos?
  • Recopilar toda la información en su totalidad, incluyendo los datos solicitados y no solicitados en la cantidad suficiente para identificar las percepciones y comportamientos de los clientes.
  • Aprovechar la opinión del consumidor mediante la mayor cantidad de fuentes conectadas a una única solución de inteligencia digital del consumidor.

De esta manera, la IA y el machine learning harán su trabajo analítico de manera eficiente, para darle estructura y significado a este complejo conjunto de datos. No olvides que la escucha social y su análisis deben ser activos y continuos; ya que las preferencias y expectativas de los consumidores, cambian constantemente.

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