Casi el 90% del total de las personas que cuentan con un teléfono inteligente en todo el mundo pasan una gran parte de su tiempo cada día intercambiando mensajes a través de los diferentes sistemas de mensajería. Sistemas que actualmente se disputan el control total de este creciente mercado.

¿Qué es la mensajería instantánea IM?

Podemos visualizar la mensajería instantánea IM como la evolución de los correos electrónicos y las viejas salas de chats predecesoras de las actuales transmisiones de texto y contenidos multimedia. Todo a través de Internet y en tiempo real.

Gracias a la explosión de las redes sociales y a la creciente aparición de diferentes aplicaciones para dispositivos móviles, chats gratuitos y grupales, transmisión de audios y videos, todo sumado a los bajos costes en el envío de contenidos multimedia, la mensajería instantánea ha logrado desplazar a la más antigua de las formas de comunicación online.

Es decir, la mensajería electrónica de texto basada en operadores por medio de la emisión de SMS ha pasado a segundo plano; por eso, la mensajería instantánea se ha consolidado como la principal y más económica forma de comunicación online de la actualidad.

Evolución de los sistemas de mensajería online

Con apenas 50 años, aquel 21 de junio de 1971 parece una fecha lejana. Sin embargo, aquel día, el ingeniero de BBN Technologies y programador informático, Raymond Samuel Tomlinson envió el primer correo electrónico (e-mail) a través de Arpanet, la red predecesora del Internet actual.

Y es que el nacimiento y crecimiento de nuevos y más adelantados sistemas de mensajería cada día, no nos permiten mirar muy atrás en el tiempo. La mensajería instantánea o Instant Messaging (IM), como también se le conoce, avanza a pasos agigantados en su desarrollo.

Sin embargo, ha sido a lo largo de la última década que los sistemas de mensajería electrónica han cambiado radicalmente la forma en que mantenemos contacto y nos comunicamos. Incluso hasta la forma en la que vemos noticias y hacemos negocios ha cambiado, debido a la mensajería electrónica.

Esto ha desatado una guerra tecnológica en la que las grandes empresas luchan sin descanso. Todo para constituirse en el líder indiscutible de las comunicaciones online.

En este sentido podemos mencionar que actualmente la aplicación de WhatsApp lidera este mercado con más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo (112 países). Seguida por el Messenger de Facebook con más de 1300 millones y en tercer lugar, el gigante oriental WeChat en China con casi 1.200 millones de usuarios.

Sin embargo, esta clasificación deja por fuera los mensajes de texto (SMS/RCS), iMessage y los mensajes de texto predeterminados de Apple utilizados por un 45% de los usuarios de teléfonos inteligentes en Estados Unidos.

La interacción cliente-empresa

Pero la evolución de los sistemas de mensajería y sus alcances no se limita exclusivamente al ámbito social; la realidad es que también han desarrollado una alta presencia a nivel empresarial. Debido a esto, ha comenzado a surgir una nueva forma de hacer negocios, que es conocida como los negocios conversacionales o comercio conversacional.

Las empresas de todo el mundo han encontrado en la mensajería instantánea una excelente herramienta para la difusión y comunicación con sus clientes y potenciales clientes. Logrando llegar a ellos de forma rápida, conveniente, personal y segura en tiempo real.

Por otro lado, es importante destacar que la IM no requiere del uso de sesiones sincronizadas como los chats en vivo. Es decir, que los clientes y/o potenciales clientes pueden retomar sus conversaciones individualmente desde donde las dejaron con anterioridad. Y los representantes de la empresa por su parte pueden atender mayor cantidad de posibles clientes a la vez.

De hecho, se estima que para el año 2022 más del 70% de las interacciones cliente-empresa implicarán el uso de herramientas de IA. Ya sea como mensajería móvil, aprendizaje automático o los ya bien conocidos chatbots.

Situación de los sistemas de mensajería online

En la actualidad vemos que los antiguos chats han evolucionado mucho. Todo gracias al desarrollo de nuevos sistemas de mensajería que se han visto beneficiados con las constantes mejoras en el Internet y la aparición de las diferentes redes sociales.

En este campo podemos ver que la mensajería instantánea a través de WhatsApp lidera el creciente desarrollo del negocio conversacional en América latina. Incluso se ha convertido en uno de los principales canales de comercio digital. Desplazando la visita a los diferentes sitios web, correos electrónicos y otras aplicaciones móviles.

Pero WhatsApp no es el único, ni sucede solo en América latina. Las diferentes empresas alrededor de todo el mundo están utilizando los diferentes sistemas de mensajería instantánea como un gran recurso para establecer comunicaciones efectivas con sus clientes (78%), otras empresas (18%) y de forma interna, aunque en menor medida (4%).

La mensajería cada vez más importante en el panorama mundial

Cada día miles de millones de personas interactúan a través de los diferentes sistemas de mensajería online.

A través de la mensajería, las empresas han logrado llevar su negocio a un nivel superior de comercio conversacional. Además de establecer fructíferas relaciones personalizadas, seguras y rápidas en tiempo real.

Aunque la evolución de la mensajería se ha dado de forma lenta en sus inicios, en la última década ha sufrido una fuerte aceleración a nivel mundial; de esa forma se ha convertido en una herramienta indispensable de la vida diaria; ya que se estima que el 87% de todas las personas que poseen teléfonos inteligentes utilizan la mensajería la mayor parte del tiempo.

Sin duda alguna los sistemas de mensajería han llegado para quedarse. Por este motivo, es importante que las empresas encuentren la forma de adaptarse a cada uno de estos sistemas; de esta forma podrán mantener un mejor contacto con sus clientes actuales y potenciales.